近日,淘宝宣布优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式上线。
记者获悉,淘宝“仅退款”新策略已进入内测阶段。多个参与内测的商家反映,新策略效果显著,一方面,不合理“仅退款”锐减,很多异常行为直接就被系统拦截了,正常“仅退款”需求普遍也可以自主协商;另一方面,对于商家们较为担心的较高金额订单,不仅不会出现系统自动通过情况,甚至会直接进入人工审核。
值得一提的是,参与内测的商家遍及各个体验分分段,并不只局限于4.8分及以上的商家。但各个分段依据体验分,自主处置权有所区别,体验分越高,自主处置权越大。
此前,淘宝宣布新优化的“仅退款”策略将面向全体淘宝天猫商家,将会率先面向店铺综合体验分≥4.8分的商家开启测试,具体表现为:平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。对于其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。
在给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。
不仅如此,淘宝还升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的仅退款诉求。淘宝方面表示,升级后的仅退款识别模型,增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别,同时密切关注不合理的退款行为,保护商家权益。
对此,商家普遍对此持正面态度,还有商家提出了更多建议。
一位商家在接受采访时表示,淘宝开了一个好头,电商平台不能一味偏袒买家,应该创造一个公平的购物环境,“卖家权益得不到保障,会导致平台购物环境恶化,对消费者、对平台都没有好处”。
此外还有商家表示,“每个仅退款订单,都需要严格审视。”“如果没有沟通记录,建议平台不予支持,并提示法律风险。”“支持商家联合共建,被多个商家认为是恶意仅退款的用户,不允许再进行仅退款。”
值得一提的是,淘宝还优化了仅退款申诉环节。此前,不少商家反映,申诉流程较为复杂,希望判罚更为透明公开。申诉环节优化后,淘宝将提供快捷申诉通道,商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
这意味着,商家利益将迎来平台兜底。对此,一位淘宝商家表示,“对于部分错判或恶意推款的情况,平台承担处理后,将大大减少给商家带来的无辜损失。”
随着上述一系列策略的逐步落地,商家权益有望进一步得到进一步保障。
今年以来,各大电商平台陆续推出“仅退款”,有效保障了消费者权益。但不容忽视的是,“仅退款”保护消费者的同时,也被一部分“羊毛党”利用,损害了部分正常经营商家的权益。
淘宝依据店铺体验分优化仅退款,率先在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索。在保证消费者权益的同时,显著优化营商环境,形成更良性健康的电商生态。