来源/锌财经
作者/吴辰光 陈嵌
在各方舆论压力下，原本傲娇的加拿大鹅终于改了口。
12月1日，加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策发布声明称，在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。加拿大鹅解释《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，《更换条款》不影响顾客依据相关法律享有的权利。
就在同一天，上海市消保委约谈了加拿大鹅，要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。
从虚假宣传到拒不退货，入华时间才3年的加拿大鹅，却在短短半年时间内，以这样的方式两次刷屏，让中国消费者加深了对它的印象。
有专家表示，加拿大鹅此次已涉嫌构成“霸王条款”。刚刚将公司营收增长归功于大中华区的贡献，马上就将品牌信誉打碎了一地。下一步，加拿大鹅该拿什么拯救自己，至少，明天提交给上市消保委的正式说明得先过关。若拿不出诚意，再大的市场恐怕也容不下这家企业高傲的心。
北京店面未正面承诺退货问题
据了解，让加拿大鹅登上热搜的起因是，贾女士日前在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买了一件型号为9512M的羽绒服，后发现这件“加拿大鹅”的商标竟然绣错了：中心太阳处多绣了一根弧线！不仅如此，衣服还存在缝线粗糙，面料有刺鼻异味等问题。当贾女士前往门店要求退货时，品牌门店以“没有权利退货，需要总公司层面来解决”进行推脱。而此后该顾客与加拿大鹅总公司的维权沟通过程也有诸多麻烦。
同时，贾女士还透露，在购买一件加拿大鹅羽绒服之时还被要求签署一份《更换条款》，其中第一条规定“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”
在此前，市民韩女士也反映加拿大鹅羽绒服掉毛还拒修情况。
针对退货问题，今日有爆料称，加拿大鹅北京和重庆店均表达出了一旦购买就不予退货的态度。
对此，锌财经以消费者的身份向加拿大鹅北京SKP店询问，该店店员并没有给出明确答复，只表示，有关退换货问题他们要上报中国大陆地区市场部总部，随后由中国大陆地区市场部总部联系本人给出解释。
而在三里屯店，该店店员通过一个名为“加拿大鹅北京三里屯旗舰店”的微信，将《更换条款》发给锌财经，当锌财经进一步追问是否能退货时，该微信号回复同样是留下联系方式，由中国大陆地区市场部给出答复。
涉嫌“霸王条款”
依据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
根据上述规定可知，消费者可以要求经营者退货的前提是商品质量存在问题。
上海申伦律师事务所律师夏海龙表示，如果消费者所购羽绒服确实存在质量问题，则有权要求加拿大鹅更换、维修或退货。若加拿大鹅拒绝履行相关义务，则侵犯了消费者合法权益，加拿大鹅的相关条款属于不合理免除自身责任、限制消费者主要权利的“霸王条款”。
从锌财经的采访中以及网上充斥的声音中可以发现，用户在实体店购买加拿大鹅产品后都被店员要求签“更换条款”，但这种行为妥不妥，毕竟很多消费者因为时间原因不会仔细看每一个条例而草草签字。
对此，夏海龙告诉锌财经，《更换条款》本质上属于格式条款，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，而且不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定，否则相关内容无效。
那如果以后消费者再遇到这种情况该怎么办？夏海龙指出，对消费者来说，购物完成后并没有义务签署与购物无关的其他协议，可以直接拒绝签署。如果购物过程中经营者对消费者施加不合理的限制，则应谨慎消费，可以及时向市场监督部门投诉。
如出现“霸王条款”，根据《民法典》有关规定，消费者作为相对弱势方，可以主张“霸王条款”内容无效或不成为合同的内容。如果无法与经营者协商解决纠纷，可以向消协寻求帮助、向市场监管部门投诉，或提前诉讼。
对中国消费者该有交代
实际上，这并不是加拿大鹅第一次刷屏。
天眼查风险信息显示，2021年6月，加拿大鹅关联公司希计（上海）商贸有限公司因虚假宣传被上海市黄浦区市场监督管理局罚款45万。具体情形为，当事人在其产品内容中称，“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒”。
但是经黄浦区市监局向相关专家了解，在禽鸟品种相同的情况下，羽绒的品质和禽鸟的成熟度有关，和产地、气候无关。因此，当事人强调“Hutterite”产地来彰显羽绒的保暖性无事实依据。
同时，在加拿大当地还有一种叫“绒鸭绒”的稀有羽绒，比加拿大鹅使用的羽绒混合材料更加保暖。
上海市黄浦区市场监督管理局认为，就当事人销售的产品所使用的羽绒横向对比来看，当事人以偏概全地称其产品所使用的羽绒“均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒”与事实不符。
短短半年时间，加拿大鹅因虚假营销和拒不退货两次出圈，入华3年就开始遭遇品牌危机。
11月，据加拿大鹅发布的截至2021年9月26日的2022财年Q2财报显示，其销售额为2.33亿加元，同比增长40.3%。线上营收同比增长33.8%；大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。加拿大鹅总裁兼CEO Dani Reiss表示，业绩的增长主要得益于电商渠道的快速增长和大中华区的贡献。
显然，中国市场给加拿大鹅带来了巨大的想象空间，但再大的市场空间恐怕也装不下这家公司高傲。若不是此次巨大的舆论压力以及被约谈，加拿大鹅会有多大的转变不得而知。至少从过往来看，其对中国消费者的真实态度是个未知数。
回到此次引发巨大争议的《更换条款》，在夏海龙看来，该条款内容本身并没有直接作出违反法律的约定，也提到了尊重法律规定、条款不影响顾客依法享有的权利，但相关措辞强硬、不友好，容易造成消费者误解，尤其在出现产品质量争议的时候，更易导致消费者纠纷。
所以，加拿大鹅的态度到底如何？至少12月2日先过了提交正式说明这一关。至于今后能不能赢回中国消费者的信任，就要看能拿出多大的诚意与方案了。
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