来源/火锅餐见

作者/大龙

图/壹览商业

上半年多品牌被卷入舆论漩涡，湊湊、巴奴等纷纷“救火”

最近，根据此前网友在社交媒体发帖称，在郑州某知名火锅店，楼上有大量空位的情况下，依然让顾客在楼下排队。

事后，店家回应，由于是新店试营业，服务员不是很多，只有桌上打扫干净才能接客，一旦准备好了会让顾客上楼，客人一旦走了对门店也是损失。会招聘更多的人来提高服务质量。

在火锅餐见看来，有时候顾客要的不一定是个真相，而是店家传递出真诚跟态度，才是消除质疑的良方。

今年3月，“湊湊火锅缺斤少两”的话题也引发过微博热议。

事后湊湊火锅向媒体回应称，对于“称重偏差”深表歉意，并成立专项小组对餐饮进行整改，并加强运营监管。并且还对全国门店的出餐电子秤再次校准，加大内部稽核检查频次，同时设立“公平秤”、“监督提示牌”，进一步优化消费者监督机制。

几乎与湊湊同一时间，半天妖烤鱼也登上了热搜，有门店涉及使用过期冻鱼、抹布混用、餐具检出洗涤剂等非规范性操作。

面对网上质疑，半天妖也做出回应，以暂时关停涉事门店，展现全国门店自查自纠，配合媒体及监管部门检查，做好整改。

最近，还有一件“旧事新提”的危机公关事件引发行业热议，巴奴毛肚火锅对60多天前的土豆事件，再次以发布会的形式进行了新的回应。（巴奴“土豆门”后60天，老杜做出新回应！）

◎巴奴乌兰察布土豆

本次发布会，巴奴不仅展示了土豆原产地的风貌，对品种的苛刻选取，巴奴创始人杜中兵还对“土豆门”“客单价高”等诸多疑问进行了详尽的解答。

从一般事件的发展过程来看，品牌往往希望让危机事件被大众逐渐淡忘，巴奴的这波操作有种再次揭开伤疤，跟顾客重新对话的意思，把事实和对产品的极致要求、主张再次重提之后，最后让顾客自己去做判断。

为何上述餐饮门店被投诉甚至是曝出危机公关事件？

在火锅餐见看来，首先，疫情过后消费热情有了极大提高，随之而来的餐饮加盟逐渐增多，运营监管如若难以全面覆盖，一些主要环节就容易出现纰漏。其次，面对一般投诉，没能及时在现场解决，顾客转移新的发声渠道，让个例放大，演变成公众情绪。

最后是，顾客反馈、投诉的问题多种多样，不同服务人员应对的思路、方法不同，也会造成事态的不同变化。

危机公关专家、舆情分析师梁玉巧告诉火锅餐见，知名品牌拥有巨大流量，大流量不光会被消费者关注，还要面对消费者拿着放大镜挑剔。稍有不慎，便会迅速引发舆情。品牌有流量的红利，还也面对“洪流”甚至是“泥石流”。

比如顾客在街边小店发现餐中有异物，大概率不会引发轩然大波，但如果此事发生在知名火锅店，该事就可能成为新闻，甚至会冲上热搜。

也就是说，大众对品牌的要求不同，这并非是商家对自己是否有相应的要求，而是消费者、网友不允许品牌有问题。

那么，对于火锅、餐饮行业而言，一般哪些因素会导致危机公关事件的出现？

火锅餐饮界的“十面埋伏”

在询问了多位餐饮人的经营日常后，餐见君发现，餐饮老板们不仅面临着“四面楚歌”，还有“十面埋伏”。

现实中，大多数问题可能只是停留在客诉层面，但处理不当也有升级为危机事件的可能。其实，餐饮行业面临的质疑主要有以下几种类型：

1、头发、蝇虫、钢丝球、订书钉、创可贴等异物较为多见

有餐饮经营经验的老板都清楚，无论是堂食还是外卖，餐中可能会莫名其妙出现各类异物，最为常见的就是头发。此前，因吃出头发向商家索赔1千元的案例还登上过抖音热搜。

◎餐中吃出订书钉，图源小红书

此外，一些外卖里面出现订书钉、蝇虫的情况也会偶有发生。比如之前八合里海记火锅店牛筋丸中吃出创可贴，事后发现是从后厨师傅手上脱落导致。

梁玉巧建议，有的后厨员工因手部划伤使用了创可贴继续工作，这时候创可贴一旦滑落或掉入餐中，就有可能给顾客带来金黄色葡萄球菌感染的风险。所以，如果员工因为划伤手部需要贴创可贴，一定要暂时调岗，不但不能进入后厨，凡是和餐接触的岗（比如传菜）也要避免接触，比如可以调至门迎或者收银岗。

有餐饮老板告诉火锅餐见，为了防止一些外卖纠纷，他们在外卖出餐口装了一个摄像头，每一份外卖在打包前，都要在摄像头旁边过一下，万一出现问题就有据可依了。

2、面对磕碰、硌牙、烫伤等意外需有预案

在任何经营场所，意外很像是开盲盒。

梁玉巧曾碰到一个真实案例，有餐饮店的顾客提着打包好的餐品离开店面时，头撞上了玻璃当场流血，店家送到医院后垫付了首期费用，事后，顾客找店家索赔8万元。事后从监控来看，缘由是顾客走路全程低头看手机，没有注意到玻璃，尽管如此，商家也有责任在玻璃门上粘贴“腰封”贴纸。

针对这种情况，餐饮店需要在容易出现滑倒的台阶、玻璃等位置设置一些提醒标识，尽可能减少意外的出现。

◎火锅店须有防烫伤措施，图源小红书

此外，在火锅、餐饮门店，烫伤的案例也不胜枚举。

梁玉巧提醒，对于有条件的火锅店来说，可以准备一些烫伤的药物，还可以针对烫伤、烧伤等做一些应急培训，尽可能地把伤害程度降到最低。

3、服务不熟练，误被当成“骚扰”

有连锁火锅店老板告诉火锅餐见，此前想让新员工去做一下现场回访，询问顾客就餐体验如何。由于新员工年龄小，走到顾客桌前看顾客一直在聊天，没好意思插话，观察半天无功而返。这时，一名顾客起身就跟领班反映这名新员工“图谋不轨”，给自己造成了“骚扰”。领班了解情况后，又给顾客做了解释和适当优惠，最终打消了误会。

而因服务问题爆出危机的不在少数，比如毛发事件，如果服务员能第一时间用海底捞笑、跑、答、有礼貌的方法：“对不起对不起，马上为您换一份”顾客都会理解。

如果服务员见怪不怪，态度冷淡，甚至发生言语冲突，更有甚者当面质疑是不是顾客故意将毛发放入餐中。就是把原本不大的客诉问题，发展成了品牌危机。

梁玉巧认为，出现客诉之后，顾客更看注店家的态度。而对于商家来讲，除了适当的承担责任，最重要的是化解顾客的情绪，而这一点餐饮企业容易忽略，由于希望问题尽快解决，往往采用交易式赔偿，忽视了对顾客的关心和重视。

4、活动宣传低级趣味，容易引发质疑

◎宣传语使用不当遭罚，图源澎湃新闻

几个月前，湖南一家门店立了一个广告牌，上面写着“你可以偷你男朋友的钱带我来这喝奶茶吗”

为了给门店做宣传，商家还找了6名“探店达人”为其进行宣传，视频中也出现了上述广告内容，其中3人还说出了广告词。

事后，相关部门针对商家做出了违反广告法罚款3万元的处罚。

此外，浙江一家饮料门店，在杯子上印有“你拿个杯”的字样。这句话在当地方言里是句粗话。如此宣传也引发了质疑。

判断活动、宣传语是否“三俗”有个基本办法：

是否可以讲给自己父母听

是否可以讲给未成年的孩子听

是否可以讲给自己的妹妹听

5、以为是蹭热点，其实侵犯了别家知识产权

◎门店曾用标语，图源大众点评

此前，河北一家餐饮品牌在广告中使用了“炒菜界的海底捞”，构成了商标侵权及不正当竞争，前者赔偿海底捞经济损失及诉讼支出95万元。

与之类似的还有企业自称是“某某界的米其林”，这种叫法如果运用在某种商业活动中，也有造成侵权的可能。

再比如有的餐饮门店使用“有机”二字，如若无法证明产品有机，就有虚假宣传的嫌疑。

对于餐饮行业而言，活动、广告形式众多，门店对外的所有的文案、主张都是商业行为中的一部分，避免侵犯知识产权、危机事件的出现，是商家永续需要紧绷的一根弦。

6、标榜食品功效，给消费者形成误导

之前有餐饮商家讨论产品卖点时，提出可以提升免疫力的设想，但之后被叫停。

◎保健功效上了墙，图源大众点评

西北一家稍麦专营店，在价目表中打出了相关功效，先不论产品是否如其所说，如此标注很容易给消费带来误导。

面对危机公关，都有哪些好思路？

印象中，一些企业在面临投诉或危机公关时很容易出现：看见记者扭头就走，看见镜头伸手去捂，感觉被逼问，冲动动手。

那么，面对危机公关，火锅、餐饮门店有哪些好操作且行之有效的解题思路呢？

梁玉巧认为，一个连锁企业的危机管理势必要上升到企业的战略层面，只有全员有了这样的意识，再通过培训、制度、流程加以保障，企业在遇到问题时才不会过于被动。

她指出，面对客诉，店长们心理建设的第一步叫不要慌，告诉自己大多数情况下顾客不是来找事儿的，顾客是向你发起求助的。就不会带着一种对立情绪来面对。

接下来可以采用危机公关的5S原则：速度第一，真诚至上，勇敢担责，系统运行，权威证实。

首先是速度第一，客诉处理的最佳时机在现场，速度越快，问题化解的成本越低。

另外，需要注意的是，速度第一不表示赔偿第一，急于结束纠缠快速交易式赔偿，没有担责的态度、道歉、关心，赔偿了顾客也不满意。如果态度到位，大多数问题也会随即解决。

再来说系统运行，以下几个部分需要同步进行：

面对危机处理，企业危机公关小组需要统一会商，统一口径，统一出口，统一管控。包括对社会的承诺，多长时间做哪些整改等。这背后需要内部各部门的支持与协调。

与供应商沟通，协商好不要釜底抽薪，协同共进。

跟媒体、大众、行业、主管部门沟通，赢得他们的理解和支持。

与权威部门协商，比如被指出哪个检测指标不合格，希望能够借由第三方出具权威认证。

总结来说，危机管理不只是有问题了赶紧去扑火，去捂、堵、删，危机处理策略先行。舆情的监测、研判、分析、策略的制定、声明的发布、内外部的口径一致，还要统一出口、会商管控，与主管部门、行业、媒体、公众沟通等。系统运行其实是一系列有节奏、统筹好的动作。最终避免摁了葫芦起了瓢。

除了上面说的第三方权威认证，火锅店也可以换一种方式树“权威”。

有行业人告诉火锅餐见一个真实经历，她在一家火锅店发现锅底有一根“草”，立即告诉了服务员。

让人意想不到的是，服务员从后台端上来一个盘子，上面铺着绒布，上面放了跟锅底一模一样的“草”。并告知她，这是品牌专门加入的一种香料。

有道具，有解释，让产品有了另外一种“权威”。

总结

自带人间烟火气的火锅行业，不仅有人气与流量加持，有时候还暗含了客诉甚至是危机公关事件。

开门做生意不仅是把控人、货、场，掌握危机公关也是经营门店的必修课。

做好火锅、餐饮门店的危机公关，还有什么好办法？欢迎评论区留言。