出品/壹览商业

编辑/七月

“不来虚的不套路，京东希望用实实在在的全链路服务保障，让消费者在诸多不确定性中，获得确定性甚至是超预期的服务体验。”10月24日，京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛在京东11.11启动会上表示，在提升用户服务体验方面，京东从来不惜力，预计今年京东11.11期间全链路服务投入将同比去年增超50%。

林琛指出，今年京东11.11，不仅将全方位升级价保、上门换新、只换不修等备受消费者青睐且引领行业的极致服务产品，拓宽其覆盖品类、保障时长、保障力度等，还将为长辈，母婴、养宠、数码、运动、时尚、汽车用户等细分群体在不同场景下的需求，给予覆盖全周期、全渠道、全场景、全时段的近200项基础服务及上百项环节保障，以全面、系统、精细化的全链路服务满足个性化需求。

超5亿种商品支持30天价保，优势服务再升级

这是一个服务撬动消费的时代。京东全链路服务基于京东供应链优势，通过早布局、重投入、强迭代，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段保障，这其中打造了诸多备受消费者青睐、行业首创、行业独有的“明星产品”，今年京东11.11期间还将迭代升级，给用户“任性”购物以安全感和信赖感，无后顾之忧。

价格一直是大促的关键词，也是消费者最为关心的头等大事，“价保”服务一直是大促期间用户使用频次最高的服务项目之一。从2008年京东在业内首创推出价保服务到现在，京东不断优化价保体验、拓展覆盖商品范围，从人工价保到系统价保始终保持在行业的领先性。今年京东11.11，京东将价保服务再次升级，参与京东11.11的实物类商品几乎全部支持价保服务，其中超5亿种商品支持30天超长价保，且用户领取优惠券也可支持价保。

根据规则，10月20日至11月13日期间，消费者购买带有“30天价保”标识的商品并完成付款后，可自当日起30天内任意时间通过“一键价保”享受买贵退差价的服务保障，且在价保周期内可以多次申请，价保时间可延续到“双12”。

不止是价格保护，针对消费者关心的退换货等售后服务问题，13年底京东率先推出的“闪电退款”，“让用户拿到退款再退货”开启了电商服务新格局，如今，消费者申请退货退款后最快可实现0秒到账。还有，京东依托物流供应链优势在2008年率先推出，且到目前为止仍然未被模仿超越的“上门换新”，京东11.11期间，用户在签收15天内提交申请后，快递小哥最快3小时就可以把换新的商品送上门，同时取走旧商品，节省商品返回、商品检测、商品发货等多个环节的等待时间。基于“上门换新”，京东还衍生推出了服饰鞋靴随心换以及尿裤90天尺码随心换等特色服务，深受消费者推崇与喜欢。

“只换不修”也是京东首创且被用户评价超出体验的服务之一，很多商品在质保期内坏了，无需维修，京东直接上门给换一件新的。今年京东11.11，除了家电、键鼠产品外，手机和母婴电器也参与支持180天“只换不修”。

据统计，像价保、闪电退款、上门换新、只换不修这样的行业首创、行业独有的服务，目前京东有70余项，为京东用户带来超越预期的独有的特色守护。

全链路深耕，近200项精细化服务实在守护

服务无止境。目前，京东的年度活跃用户数达到5.8亿，消费人群多样化，需求更多元化，要做到让每位消费者感受到全链路的周到服务，不仅需要持续进行技术、产品和服务创新，更需要始终为用户考虑的责任心与细致心。今年京东11.11，京东全链路服务将为消费者提供近200项基础服务及上百项环节保障，兼顾每位用户的需求，以全面、系统、精细化的服务进行个性化满足。

11.11期间，上万名京东客服以及京东云智能客服京小智将7x24小时全时段陪伴用户，同时，还有包含母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询客服团队，协助用户处理全场景下的专业问题。

在服务长辈用户时，京东将精细化服务发挥到极致。2021年初，京东专门成立了长辈专属客服团队，经过持续的长辈用户调研及服务经验积累，日前升级了长辈专属服务标准，包括语速平稳保持每分钟100字左右、禁止讲专业术语和职业“黑话”、提供方言交流、代长辈下单等。

此外，针对养宠用户，京东在11.11期间将上线的“服务管家”可以提供养宠全场景服务方案，当系统发现用户购买的商品处于未发货或者未被处理等异常状态时，会主动触发系统催单功能，还会给用户提供养宠方案指导以及执行帮助，解决养宠过程中遇到的各种问题。

购买3C家电产品，可以实现家电、手机、电脑数码跨品类多件以旧换新，既解决了旧电子产品处理问题，又可以集中换“大件儿”，实现绿色消费。

京东超市强化了“优鲜赔”、“尿裤尺码随心换”、“养宠顾问”等行业领先服务。其中，“优鲜赔”已覆盖全部生鲜产品，“尿裤尺码随心换”换货周期长达90天。

京东新百货推出首期服饰“退换随心”服务；居家强化以"先行理赔”为核心的“省心装”服务，商品180天内有质量问题可退换；奢品上线防伪溯源码；眼镜“180天随心换”；京东运动覆盖的线下体育场馆也已扩充至近万家。

此外，京东养车推出了机油买贵赔服务，不仅正品溯源无忧，而且可享1.2倍价保。还有，京东国际“正品鉴别”等服务，持续保障消费者购物无忧。京东健康通过在线问诊、京东家医、京东买药快至28分钟送药上门等服务，也将时刻呵护消费者的健康。

随着消费理念愈发升级、消费场景不断涌现、消费渠道加速融合，确定性消费和服务逐渐成为主流，消费者对于慎重选择的好物，需要更高品质、更全方位的服务保障。京东在服务投入上从不惜力，十余年来依托供应链优势不断搭建完善的全链路服务，在这个京东11.11，将继续给消费者以实在守护，超出预期的体验与感受，不负每一位用户的信赖。