出品/筷玩思维

筷玩思维独家特约作者/林鲁敏

餐饮行业作为提供基础民生服务的传统行业，一直以来是很多人创业的首选，而看似低门槛创业的背后，其实是一个极其庞大的体系化工程。正所谓“开店容易赚钱吃力”，不是每一个餐饮创业者都能幸运的突破自己的认知天花板，面对从0到1的过程，大家又该如何补齐自身的短板呢？

笔者在这么多年的操盘案例中发现了一个很有意思的事儿，那就是很多餐饮企业的创始人在一开始都是因为第一家店的生意火爆，觉得已经掌握了餐饮的生意密码，进而开始扩展门店数量，但进入扩张模式的餐饮创业者们真的准备好了吗？

事实上，不管是哪一种品类、哪一种产品结构，其实都有着一定的规则和标准，也只有在具备完整的单店输出能力的基础上，才具备理论上的扩张能力。

今天，我们就来一起解锁一下标准化作业体系在品牌发展过程中的价值。

当前，业内普遍存在一个比较突出的问题，那就是很多连锁品牌“连而不锁”，公司培训部门形同虚设，有的甚至根本不重视培训的价值，也没有构建成型的培训体系，缺少机制自然无法有效的传达公司指令和工作要求。门店作为终端运营部门不能有效的执行公司下达的要求，或者未能完全理解公司的战术安排，既缺乏组织训练又没有相应的追踪体系最终导致各项工作进入无序状态。

很多时候，我们去的同一个品牌的餐厅体验却不同，这背后则反映的是标准化作业体系的缺失。

什么是标准化作业体系呢？行业内称为SOP，这是Standard、Operating、Procedure三个单词中的首字母，指的是某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。简单来说，SOP就是对工作中的关键性的节点和路程进行细化和量化，整个标准程序的核心是可执行落地的标准流程，不停留于形式。

以往我们认为只要解决了产品的标准化就具备持续扩张的能力，殊不知餐饮本身是一个极其完整的生态结构，而SOP的标准化成败的核心要素考量的就是能否最大程度降低人为因素与经验的影响，所以面对这样一个体系化工程，大家知道餐饮行业中所说的标准作业流程都有哪些吗？又是如何串联起来的呢？

1)、安全管理制度

这里说的安全至少包括了工作环境安全、财产安全、员工安全、食材安全以及公共责任的安全体系，健全安全体系的工作制度是对店面经营秩序最重要的保障。

①通过培训的形式灌输员工的安全意识，养成注意安全的习惯非常重要。

②做好有关于设施设备的定期检查，制定表格进行登记。

③重视食品安全，完善食材全流程管控工作，做到严格出品。

2)、仪容仪表制度

对于从事服务行业的人员而言，这是入职第一课，也是走向工作岗位必须要学习和掌握的内容，员工能够以饱满的状态和情绪做好服务工作，必须统一工服、工帽等着装要求，建立上岗前主管人员检查仪容仪表清洁及规范。

①通过早例会的形式进行仪容仪表的检查。

②通过对仪容仪表的管控来强化岗位职责意识，不断训练工作伙伴的职业素养。

③有条件的餐厅可以增加更衣室及梳妆用品，让员工增强对自身形象的管理。

3)、考勤管理制度

重视考勤管理是对基本工作秩序的维护，也是所有人参与到工作岗位的最低要求，没有时间管理意识很难做好工作，员工考勤管理是反映一线工作伙伴最基础的信息，让每个岗位的人都能够清晰的了解自身的排班计划，这有利于员工的时间安排，也能通过考勤管理检验人员配置和门店经营中的问题。

①排班管理是门店运营管理中重要的机制之一，必须让所有工作伙伴做到“心知肚明”。

②通过排班管理加强对岗位需求的合理安排，以最大化产生劳动价值。

③排班表是考勤统计的重要信息来源，可以设置全勤奖来丰富排班表的福利属性。

④排班表既要从经营特点去考量(假日、活动等)，也要参考员工的个人诉求(员工及家人生日等)，以此体现人为关怀。

4)、奖励惩处条例

这是所有人都应该遵守的工作纪律和奖惩原则，良好的奖励机制能够帮助优秀的工作伙伴更加努力的工作，在制定工作目标时是一个很好的工具；对于工作中有缺失的伙伴，适当的惩处也是另外一种形式的激励和鞭策，妥善的运用惩处制度是餐饮连锁企业维护公司所有工作标准和规章制度的底线，也是一个企业给到员工最公平、公正的工作保障。

①每一项奖惩的规则都应建立在以更加积极的促进各项工作目标而定。

②通过奖励或者惩处的具体案例进行机会管理，保持所有工作伙伴对奖惩机制的敬畏。

③不断优化奖惩机制，针对出现的问题展开追踪和督导，维护企业的管理气氛和制度权威。

5)、卫生管理制度

卫生问题一直都是餐饮连锁企业非常重视的管理环节，一个餐厅的卫生清洁程度直接影响到顾客到店的用餐体验。

①严格执行门店所有人员持健康证上岗并通过门店的上岗前培训工作。

②制定门店卫生检查表，分配具体责任人进行卫生清洁登记流程。

③将卫生问题纳入日常管理目标，完善各个岗位的卫生工作和配套工具。

④做好垃圾分类，规范各种餐厨垃圾的处理流程。

6)、采购验收制度

目前很多餐饮品牌都在使用美菜、快驴等第三方食材配送平台进行采购，门店对于食材的品质要求完全依赖于第三方平台的选品能力，对于自身的食材安全和品质要求往往寄托于外部资源的品质输出；不得不说第三方供应链平台的优势能够解决很多初创企业在采购及物流上的压力，充分利用这一方面的优势才能帮助门店更好的经营。

①综合自身产品结构，最大化选择第三方平台的食材，增强议价能力。

②不定期进行市场采价，对于超出毛利占比的食材就近或者从其它渠道采购。

③对于不符合使用标准的食材进行退货处理，原则上平台会进行补偿或者折价。

④要建立菜品出成率参照表，除了食材的品质外，大家更要关注食材的出成比例。

7)、产品SOP

去厨师化一定是餐饮行业未来的发展趋势，面对不断上升的人力成本，餐饮创业者已经越来越把传统厨师的压力作为重点成本来考虑，既然要降低传统的食材烹饪工艺或者技术壁垒对成本的影响，让更多的人能够通过一个简单易操作的标准就能上手操作，这显得格外重要，很多西方快餐连锁品牌借助良好的工业化能力很早的实现了产品的高度标准化。

大家可能会觉得西式餐饮有着不可比拟的便捷性，我们中式餐饮体系庞大、传统烹饪工艺更繁杂，甚至还有一部分是来自祖传秘方和经验的因素，但其实只要是人能去操作的，理论上工业设备也可以完成且更安全、更稳定，比如北京的中餐品牌“金百万”在2017年就推出了智能炒菜锅，利用智能炒菜锅解决餐饮高人工成本的难题，减少了炒菜过程中对人的依赖，借助标准化的控制来实现标准化生产。

①建立图文并茂的产品制作流程，张贴公示在门店。

②通过模拟训练确认出品流程，让SOP标准具备可操作性。

③推进“中餐体系快餐化”，可以借助目前市场上知名的一些研发平台来逐步提升出品效率。

8)、绩效考核指标

不同于单纯的通过业绩本身来提高员工的收入，绩效考核是更加全面的从经营管理的各个维度去考核员工的工具，然而餐饮企业在不同的时期对KPI的要求也是不同的，怎么样才能制定符合对应的发展阶段的考核机制呢？

①针对门店的运营状况制定周期性的考核指标，时间可以以月度和季度为单位。

②考核至少满足四大指标，一是业绩指标、二是食材物料成本指标、三是其它成本结构指标(重点人力成本、能源消耗、成本摊销、评价指标等)、四是管理指标(员工流失率、客诉处理、上下级评价、各种例行检查评比等)。

③KPI的各项指标都是经营管理中的工具，选择适合自身发展阶段的目标，通过合理的分解最终实现目标达成。

④所有的考核都是为了激励，要不断修正考核内容，让门店主动提报考核目标方案，以此形成良性互动。

9)、晋升培训制度

让每一个努力工作的人都能得到公平的成长机会，餐饮行业的一线工作伙伴多来自一些农村地区，普遍存在突破社会阶层和赚取更多收入的现实心理，餐饮作为用工密度较高的行业，其承载了很多年轻人的梦想。培训本身其实也是企业文化的一部分，能够让大家感觉到只要自己努力就能挣到更多的收入，这是非常重要的，会持续增加员工对企业的忠诚度和凝聚力，最终实现共赢。

①岗位晋升要做到“有法可依”，可以按照入职时间、岗位特点、工作表现、个人意愿及培训考核等多个角度完成对人员的晋升。

②依据店面岗位设置，将岗位进行职级划分(如服务员A级、B级等)、制定晋升条件。

③不同的职级对应不同的薪资结构，明确通过晋升后的福利待遇。

10)、品牌管理制度

单店模型的成功在于能够不断的复制新的门店并且保持同样的营业能力，统一的店面形象是品牌最直接的名片，消费者通过对品牌和产品的认知来不断重复发生连接，进而形成品牌势能。

①整理一份品牌手册，制定VI、SI的标准和使用规范。

②建立统一的视觉符号和主题宣传素材。

③打造统一的工作流程和运营思路，统一各项标准。

综上所述，餐饮行业是一个综合性行业，开一家餐厅所要具备的行业知识跨度非常大，涉及选址、设计、装修、品类定位、产品结构、设备采购、人员招募及培训、供应商管理、营销策划、运营管理等各种问题，想要做好一家餐厅，能够顺利开业已然是一个大工程。

很多人总觉得，开餐厅只要产品口味好、价格合适，生意就会好起来，盲目的认为只要业绩高了，利润也就能保证了。

不否认业绩的增长一定会带来更多的成本空间，但不一定就能保障利润的增长，尤其当餐厅业绩下滑的时候，更不能一味的追逐单方面业绩的提升，而是应更全面的复盘经营中出现的问题，有些是阶段性的、有一些是市场趋势，不能用一种固化的运营思路一路走到黑。

在实际经营中，餐饮老板们普遍都知道收入减去成本等于利润，在管理杠杆中有很多是基于一线管理的内容，希望每一个餐饮创业者都能够从更高的视角看待标准化体系背后的生意经。

笔者在市场调研中发现，很多人对“标准化”的概念不是很清晰，为了节约人力而忽略了品类的基本呈现逻辑，盲目的把“标准化”作为衡量能否复制的唯一标准，这非常不可取，但是中餐标准化的逻辑是不是就不成立了呢？好像也不完全对，我们通过具体案例来探讨一下。

眉州东坡是典型的中餐企业，其在发展过程中依然面临产业化的诉求，中餐很难机械化的标准化，比如有些摆盘造型至少目前还是很难实现，基于色、香、味的中餐特点，品牌对品相的要求有一定的存在价值。甚至有的菜品还和当班厨师的心情、烹饪火候息息相关，在这样的背景下，眉州东坡是如何推进产品的标准化的呢？

眉州东坡并没有将所有的食材和工艺进行全部机械化操作，而是对原材料和辅料的加工进行了统一的采购和配送，将这些食材在中央厨房初步加工成半成品，然后分发到门店后按照统一的SOP制作流程完成后续出品就可以了，解放了大量技术人员集中化研发产品和生产产品，门店则需要很简单的完成固定式的操作就可以了。

我们强调标准化，实际上是指强调标准化的程度，而不是一味迁就去做减法，很多工作是需要人来参与完成的，也正因为如此，餐饮行业才能成为有烟火气的行业。标准化任重道远，再多的表格、再多的标准也是适者生存，没有任何一个标准是一成不变的，能够提炼出适合自身需要的标准化逻辑才是最重要的。