编辑/靳庄

5月20日，有赞新零售正式发布了首个基于私域运营的商超便利店行业解决方案。同时，基于过往对商超便利店行业的运营陪跑经验，有赞商超便利运营总监陶樱还分享了有赞的独家行业洞察以及实践案例。

目前，中国百货百强企业中已有85%是多业态企业，其中，百货+奥莱，百货+购物中心，百货+超市便利的组合层出不穷，如湖南株百、郑州丹尼斯等。

近几年，多业态的百购集团正轰轰烈烈地向新零售进行升级转型，在这个过程中，子业态商超便利店作为集团私域的排头兵，发挥着其活跃消费者的作用。它们在提升自身新零售运营能力的同时，也赋能整个集团增长的。基于有赞过往对商超便利店行业的运营陪跑经验，陶樱分享了三大观察：

其一，利用高频聚客的商超便利店业态快速在私域沉淀客流和增加顾客粘性，再通过高客单的百货业态提升私域顾客客单价，以先富带动后富，最终实现多业态共同富裕的目的，这一"以点带面"的私域战略正成为越来越多百购集团组织建设排兵布阵的成功打法。

其二，很多百购企业会借助企微社群数智化运营工具，高效赋能商超员工进行社群自动化精准运营，实现降本增效。

第三，越来越多百购企业意识到了导购的重要性，积极开展导购大赛，荣誉+物质奖励双管齐下，激励员工全力冲单，同时让金牌员工成为各类团长模型的标杆代表。

陶樱表示，商超行业的新零售进程中最重要的运营阵地就是社群，能否高效且有效地运营社群，是其私域运营成功的关键。

商超行业如何做好社群运营？有赞在行业解决方案中针对社群运营提出了四大关键点，即：差异化的定位、数智化的工具、合理的组织分工设计和温暖的互动。

•首先，确定社群的差异化定位，包括：商品营销差异化，即商城营销档期与门店营销活动交错或完全不同，以激发用户线上逛采心智；商品价格/SKU差异化，即线上商城同一时段设立线上专属商品、专属价格，或线上商品某一时段价格低于同期门店商品的方式，这样可以激发用户线上享优惠福利的心智；商品规格差异化，指的是同一品类商品做线上规格差异化售卖，以满足用户提升忠诚感的心智；以及会员离店体验和服务强化，即以精品超市和便利为主，在商品售价和营销活动完全与门店一致的情况下，会员优惠券、积分、储值线上同享，通过社群专属的服务和体验模式，激发会员线上专属感心智。

•其次，是拥有一套数智化的工具。这些工具涉及涨粉留客、高效触达、精准转化、社群管理等方方面面，在它们的助力下，运营者可有效优化交易转化率，降低运营管理成本。目前，有赞已经推出了一系列这样的工具，比如高效管理社群的“企微助手”，其中尤其适合商超便利店行业的功能例如有门店活码、多码合一、群SOP、精准营销、流失提醒、社群看板、互动雷达等。以及能实现客户数据互通的“企微助手+SCRM+导购助手+有赞零售连锁”，帮助商家全方位洞察顾客网店门店、社群与商城的行为画像，从而实现精准推荐。

•第三，合理设计的组织分工。商超应该做好结构设计，完善客资分配与社群赋能体系，有两个关键执行点可根据组织能力进行选择：第一种：总部赋能门店管理社群：总部派发任务，门店负责执行维系 ；第二种：总部统一管理维系社群：总部统管所有社群，门店只拉新 。

•第四，温暖的服务与体验互动。商超便利店社群是品牌价值的窗口，也是维系会员最直接的桥梁，因此除了卖货，社群活跃还需要温暖的服务与体验互动。为此，可以设置互动激励机制，比如群成员群内晒单、参与问卷、踊跃发言可以获得相应的福利，这些福利可以兑换产品或者服务等；此外，还可以展开群抽奖、群接龙、群红包等运营玩法。而在服务上，除了优先送货上门，还可以拓展到鲜食加热，商品寄存等等。这两种途径都是达成"温暖的互动"的好方法。

除了关键性的“私域社群运营”，有赞商超便利店行业解决方案中，还重点阐述了新零售升级的“三阶段分步走”，尤其是要重视在第二阶段的十二大私域留存场景，做好留存，活跃会员。

方案价值在于通过数字化实现降本增效，以及帮助商家在离店多场景提升顾客的留存，最终高效强化商家的区域竞争力。

首先是经营一体化：通过有赞外卖通或者OMS生态合作方实现商品线上线下多端经营（订单通、商品通、库存通），商家亦可通过线上的分销市场云货架能力进行差异化货品的售卖以及补充货源。

再者，是营销场景化。通过线上十二大行业创新营销场景不断加强顾客离店的粘性，例如社区团购、社群自动化营销、员工分销、企业团购等等。丰富的的新零售运营场景可以高频抢占顾客的离店心智以及激发顾客的非计划性消费力。

然后，就需要开展会员精细化。沉淀了数十万的私域顾客后，需要通过数智化的SCRM工具，实现顾客行为偏好洞察，进而高效反复的自动化触达。让你的商品有温度的推送给最适合他的顾客。而顾客也不会觉得你的推荐是一种骚扰。自然而然，交易转化率就得到了提升。

陶樱表示，这套解决方案最大的优势在于“全面且细致”。商超便利店的新零售升级不仅仅只是同城配送或者社区团购业务。与市面上多数的服务商能力相比，有赞的解决方案中基于同城配送能力接入了市面上最全的配送商体系，实现了智能呼叫和分时限单履约能力。

基于社区团购，实现了多逻辑成团、团长隔离等核心能力。此外，在组织数字化方面，针对大卖场超外的联营租赁专柜管理，亦有云上专柜和导购助手作为核心补充，针对超内部分的供应商数字化，实现经销、联营、代销等多种供应商管理体系。在业务场景化方面，面向采购部，可通过分销市场能力补充了原本商超没有的品类短板；面向团购部门，通过企业团购减轻人力的同时把团购变成了常态化从而增长团购业绩；面向企划会员部门，通过SCRM和企微助手实现消费者的精准自动化触达。

截止目前，已有不少商超便利店玩家受益于有赞商超便利店行业解决方案，比如成立于1998年的山东日照新世纪商业集团，利用商超业态的高频高转化优势，在有赞工具的赋能下，快速积累了当地50%常驻人口的私域粉丝，短短半个月内便实现从个微转移企微社群沉淀13万用户，留存买家占比达55%。而便利百强-江西有家便利，则通过企微助手沉淀1000+社群，实现优质活跃社群日商增长最高38%