尽管技术预测专家曾预言聊天机器人将大幅改变消费者与品牌的互动方式，但现实并未如预期。研究显示，尽管年轻消费者如千禧一代和Z世代对聊天机器人较为接受，但近86%的Z世代仍偏爱电话作为主要客服渠道。老一代人则普遍抵制聊天机器人，更倾向于人际互动。70%的客户在遇到问题时仍选择电话作为首次联系支持人员的方式，反映出语音交流在寻求帮助时的重要性。未来，客户服务战略或将采用混合方法，聊天机器人用于简单咨询，而语音通信则优先用于复杂问题解决和高优先级情况。