出品/壹览商业

作者/沈燕君

编辑/木鱼

壹览商业获悉，近日有网友在社交平台上曝光海底捞给顾客打标签。      

从图中可以看出，海底捞不仅给顾客的体貌特征做了十分详细的标签，比如脸型、发型、耳饰，还备注了顾客的个人喜好以及身份、年龄等。力求将顾客的体态特征详细记录在册，甚至还搭上了“喜欢投诉”的记号。

此事一经曝光，网友们纷纷对该事件表明自己的立场。有的说“海底捞这是在做用户画像，提高服务水平”，也有的表示海底捞侵犯了顾客隐私。

对此，海底捞客服表示门店ipad上并没有记录视频中所透露的体貌特征信息。该新闻已是旧闻，并且在2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于为了提升和优化顾客的个性化服务，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。

除了打标签事件回潮，海底捞最近可谓是风波不平。海底捞一口气关停300家店的消息还未停息，又爆出2021全年预计录得净亏损最高达45亿的新闻。让人不禁猜测，海底捞是要不行了吗？

海底捞创始人张勇表示，此次亏损严重的原因是出于内部管理问题，以及疫情反复的原因。但是，中国食品产业分析师朱丹蓬向搜狐财经分析到，海底捞的亏损是铁板钉钉的，因为其已没有任何差异化优势，沦为大众品牌，品牌效应并不能支撑其高速发展。

对于海底捞来说，其最大的卖点是服务，最大的营销点也是服务。对于消费者来说，去海底捞消费的是“工作人员迫不及待顾客杯子里倒水”的激情服务，至于食材，只要保证其安全即可。一开始海底捞因服务优秀而闻名，推出的“生日点歌”服务、单人用餐服务、“美甲”再到现在的“失恋”服务等，海底捞在食材之外的努力可见一斑。这些服务也自带社交属性，容易爆火，但对于海底捞来说，这些服务并非长久之计。顾客吃火锅也不会次次为服务买单。从小红书搜索“海底捞”关键词可以看出，海底捞服务已经不成为其宣传的主要方向，把更多的焦点放在“海底捞怎么吃”上面。火锅赛道的食材大差不差，服务能优秀一时，也无法优秀一世。提升服务水平已成为行业的基础共识。于是海底捞转变了营销方向，更多在于“怎么吃”。

根据融中研究发布的《2021中国火锅市场研究报告》可以看出，海底捞依旧占有回购率90%最高的地位，但是捞王的84%和湊湊的83%紧追不舍，海底捞的地位还能稳住多久？

如今，自热小火锅、奶茶+火锅、火锅外卖等多种形式不断冒出，这一点也证明了在火锅赛道中，火锅的创新有限，同质化严重，导致约半数火锅餐饮企业活不过五年，约三成火锅餐饮企业在两年内倒闭现象频出。而卖服务的海底捞似乎也无法为其构建坚不可摧的壁垒。