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编辑/樊益宁

“我们需要帮助，更需要懂我们的人来帮助我们！”北京心语话剧团团长刘文明一句话道出了不少老年人的心声。随着全社会数字化进程加速，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为社会关注焦点。互联网适老化改造推进一年多时间来，社会各界围绕这一命题做了很多探索，但我们真的get到老人的需求了吗？

在12月23日召开的2021智慧助老趋势研讨会上，南都大数据研究院与中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会联合发布《2021智慧助老模式观察报告》，给出了不一样的解读。

痛并快乐着：八成老人平均4-10次学会一个新功能

“每天刷智能手机至少要两三个小时，经常网购、社交聊天，最常用的就是手机修图，最想要的就是‘元宇宙购物’，不用出门在家逛街就能美美的”，发布会现场，“时尚奶奶团”的郭丽荣奶奶向记者展示了当下老年人新潮的数字生活。

和郭奶奶一样，愈来愈多的老人跨越数字鸿沟，智能手机不仅“玩得转”还“玩出瘾”。报告显示，60岁以上受访者中，过半受访老年人（54.92%）平均每天用手机App在3-5个小时，近八成受访老年人平均每天用手机App超过3小时。

老人们使用智能手机的兴趣丝毫不亚于年轻人，手机这一方小小屏幕，成为他们联系亲友、拓展社交、获悉信息的新天地。但想说“爱你”并不简单。数据显示，超八成受访老年人学会电子产品新技能需指导4-10次，而他们的小辈恰恰缺乏 “反复教学”的耐心。在上海陆家嘴街道，志愿者张佳最初想教老人挂号、出行、用支付宝缴水电费。但她实际接触下来发现，有些老人连基础的连接Wi-Fi都不会，她针对基础薄弱的老人，从头开始教。几个月下来，张佳注意到发生在老人身上的一些变化，“群里问基础功能问题的人越来越少，大家使用的App也越来越多样，还有一些老人在群友鼓励下开始尝试拍摄短视频。老人都说，你们比我孩子耐心多了。”

我以为的vs爸妈以为的： 两代人智慧助老“供需”存在认知差

“孩子经常跟我说，用手机多学点防骗知识，别刷短视频。但我就想学会修图、拍拍小视频，在社交平台上搞搞直播，给别人点点赞。”发布会上，刘文明阿姨说出了当下一部分“潮”老人的心声。报告发现，老年朋友的数字生活需求，与社会普遍认知可能存在较大差异。中青年受访者认为，当前长辈们最需要学习的是防骗反诈知识。但老人更希望在掌握了基础操作、安全防骗知识后，能有“进阶版”，但市场上往往没有此类教程，只能自己“临时抱佛脚”一路摸索。

数字助老公益行动蓝马甲发起人马琳表示，助老课件不断在升级。“从最初一个版本走天下，到如今我们分为了入门版、进阶版、高阶版，还有针对性的开设视频剪辑、二维码名片制作等特别场次，来满足不同阶段老人的需求。”他坦言，课件也是在不断改进中，老人也会给我们提建议，“操作指南太繁琐、保健知识怎么订阅、想剪视频用什么软件……志愿者把这些需求统统带了回来”。蓝马甲是从今年年初开始，在国家反诈中心、工信部反诈中心指导下，由各地政府部门、志愿者组织、支付宝等企业共同参与的公益行动。

“我有很多数字技能，比如说视频剪辑，都是从志愿者那里学回来的，我家孩子也不会，还跑来请教我。”刘阿姨曾经是一位智能手机“小白”，她一度把扑面而来的数字化浪潮，看成是“洪水猛兽”，自己问了孩子几次以后，怕儿女嫌烦，只好一遍遍的请教社区驻点的志愿者。如今她自己也成为蓝马甲老年讲师团的一员，线下助老讲座常常见到她的身影。

数据显示，近8成老年人希望能在常去的线下场所有专人驻点服务。当孩子没有空教的时候，更多人选择了求助客服热线。“20%的用户会再次来访，2021年来电次数最多的用户，累计求助228次，通话时间最常的来电长达9.22小时”，来自支付宝客服的数据显示，“ App适老化改造后，老年人平均来电时长由30分钟缩短至9.48分钟”。

全社会动起来：线上线下联动助老获点赞

实际上，互联网适老化改造推进一年多以来，各企事业单位适老化服务改造方兴未艾，各企业各公益机构也纷纷开展助老行动。

报告将目前主流的助老模式归纳为四类：政策驱动型、业务导向型、社会自发型、创新公益融合型。

 “跨界融合、线上线下联动，这方面的探索和创新行动非常适老，”对于创新公益融合型智慧助老，中国人民大学社会与人口学院、老年学研究所教授孙鹃娟建议，“扩大受众面，打造让老年人认可的公益数字化品牌”。

老年人对“智慧助老服务”满意度普遍较高，其中以蓝马甲为代表的“多方深度联合、线上线下联动”的创新公益融合型获得更多点赞，“多方联动、形式多样、老人信任度较高，”超过35%的受访老人这样评价。

“蓝马甲的‘合伙人’有政府机构、企业、有公益组织、媒体，目前已经超过了100家，志愿者规模也突破了1.77万人。”马琳说，通过这样的跨界合作，服务老人的形式也更多样化，既有进社区讲座、驻点，也有防骗展、体验点，教授的课程内容也五花八门，有防骗提醒，也有插花艺术。同时，针对老人遗忘曲线，蓝马甲也开通了线上“云”助老，老人上支付宝搜“蓝马甲”即可查看手机教学和防骗课堂教程，打开江苏有线电视南京频道、华数TV等，均可找到蓝马甲老年专区。

“我最迫切需要学会的，就是手机打车了，”南京水西门社区70多岁的许先生说自己的苦恼终于得到解决，“年纪大了有时候刚学会了回头就忘，现在线下有人告诉我怎么做，手机上和电视里都有课，随时能看”。

随着加入者越来越多，蓝马甲行动的规模还在不断扩大，明年计划将走进更多城市，新增100个数字助老服务驿站、10000名数字助老志愿者、服务更多人。