来源/ 零售商业财经

作者/ 金诺 

被神话的海底捞，其核心并非“服务”。

俗话说得好，民以食为天。作为一个把“您吃了吗”作为日常问候语的民族，可想而知饮食文化对我们大众生活的渗透之深。而在这源远流长的中华饮食文化中，火锅算得上一种历史悠久的美食，距今已有1900多年的历史。

而中国人更是将火锅吃出花样，吃出新高度。

单就火锅这一品类而言，就分重庆牛油为代表的川渝系火锅、涮羊肉为代表的北派火锅和以潮汕牛肉为代表的粤式火锅这三大系别，更别提诸如甜品火锅、芝士火锅等猎奇的新品种。

虽然偌大餐饮市场的百花齐放，但是中国火锅品牌前列还是牢牢被川渝系火锅霸占，而榜首品牌就是当之无愧的海底捞。

可以说，海底捞已经脱离出火锅品牌的范畴，正在成为一种代名词，无数次可见其他文章将其他企业比喻为“XX界的海底捞”。

曾经各类行业大佬都组团去学习海底捞，如拥有全球肯德基的百胜去参观学习当时全国仅20多家的海底捞，这可谓大象学习蚂蚁。

不仅是餐饮界前辈，甚至如小米的雷军，美的空调这些跨行企业都来借鉴学习，足以见海底捞的过人之处。

而2011年的一本《海底捞，你学不会》横空出世，更是被很多商业人士奉为圭臬。

但是如此的超级餐饮巨头海底捞，却在今年股价接连下挫，在半年内跌去了近75%。

曾经学不会的海底捞怎么如此“捞”了？

因此海底捞需要拨开“过度神化”的外衣，探究其成功的内在本质。不但学得会，而且并不难学，只是要看你敢不敢学，肯不肯学。

本文就从三个海底捞的核心角度来分析，为什么海底捞，你学得会！

01超预期，超满分

海底捞之所以被广泛拿来做比喻，毫无疑问它自身就是极致服务的代名词。作为一个火锅品类诞生出服务标杆其实并不意外，一是本身火锅在餐饮业中属于标准化水平较高的，二是口味都可以随着改变锅底和调料等方式去适应消费者偏好，所以算得上门槛和技术含量都较低的餐饮品类。

因此要想在这一竞争激烈的火锅赛道中脱颖而出的话，其实也就只有靠服务和管理模式弯道超车了。

海底捞创始人张勇从最初就窥探到了这一本质。因此作为一个不懂火锅，甚至完全不懂餐饮的门外汉，在1994年23岁的张勇揣着不到一万块，就拉上老婆和几个朋友就这样在四川简阳开了第一家海底捞。

刚开始桌子只有四张，生意也并不理想，但是只要有客人，张勇便是热情至极，不仅服务周到，还免费赠送点心还给客人主动优惠，最后客人连连称赞海底捞味道真不错。

但是自己的火锅并不出彩，甚至对比同行味道相当一般。于是张勇这才领悟到，服务的好坏甚至能够影响客人对食物口味的判断。

于是张勇在极致服务这条路上越走越远，不仅基础服务要做好，海底捞也开辟了一些从未有过的服务项目，如给等待就餐的客户免费美甲、擦鞋，只要客人提出需求，能够办到的都要尽力去满足。

很多餐饮都知道服务的重要性，但是只学会了标准化服务，最多做到了客人想要啥员工提供什么的及格水平，但是绝对达不到满分。

而海底捞则是号称“只有你想不到，没有海底捞做不到”，超预期的服务，也就给消费者带来了超预期的惊喜。

靠着超预期服务，回头客越来越多，满意的客人还推荐更多朋友来海底捞，这样的口碑效应，海底捞迅速扩张，走出小小的简阳城，向全国蔓延。

“免费的才是最贵的”，张勇正是利用了这看似违背人性的道理，相较于有些老板在一些蝇头小利上斤斤计较，张勇在提供免费服务的同时博得好感，也让顾客为其不便宜的客单价付费甘之如饴。

在一众行业火锅餐饮中，海底捞的客单价处于较高的水平，2020年达到了110元/人，仅次于网红火锅店凑凑。

相较于巴奴毛肚火锅，九毛九等后起之秀，海底捞在菜品口味上明显逊色，巴奴甚至“服务不为过，样样都讲究”的口号都在直指海底捞。“海底捞不好吃”这一话题还曾上了微博热搜。而除了口味被挑剔之外，海底捞的高价也广受争议。

在今年海底捞偷偷涨价引发网友集体不满，吐槽“又贵又难吃”，虽然立刻发布致歉信并恢复原价，但口碑仍是不可避免的滑坡。

对于一个以服务与口碑作为命脉的企业，口碑上的翻车则是对海底捞的致命一击。

因为行业的整体服务意识提升，海底捞的标签正在被弱化。

又加之疫情催生的降级消费，海底捞味道上的不足和低性价比也就在消费者的眼里变得愈发刺眼。

02得人心者得天下

虽然服务是最鲜明的特色，但对员工的管理其实才是海底捞最核心，最难学的部分。

就像张勇也感慨自己在餐饮这行做了这么多年，“到头来还是觉得人最难管。”

因为员工作为海底捞提供服务的主体，顾客则是属于被服务的主体。

之所以学不会，是因为大多数人光学会如何去感动消费者，却忘记其本质则是要先学习如何去感动员工。

首先高薪资是基础，没有物质，画再大的饼都是徒劳。

海底捞在薪资待遇上绝对算得上厚道，不仅给予员工高于同行10%的工资水平，还有条件优越的住宿，甚至都还给员工的父母发薪水。

但是光光靠钱是拴不住人心的，很多同行也还停留在用物质去吸引员工的认知水平。

这种都浮于表面，要想在餐饮这样高流失率的行业拴住员工，靠的是信念去凝聚这一帮人。

张勇就打出了这样一副亲情牌。从员工入职的第一天，每个人被灌输了这样一句富有感召力的口号“双手改变命运”。

张勇之于他们而言，除了是老板，更像一位长辈，一个大家长为他们指明了未来的方向，仿佛在说“只要努力，你也可以像我一样逆袭”，而海底捞就是一个实现你愿望的大家庭。

家也许是触动中国人最深的一道防线。家庭式的管理让员工淡化了职场上的等级歧视，将自身利益与企业利益高度绑定在了一起。

海底捞与其他餐饮行业不同的点就是，他为员工提供了马斯洛需求金字塔的顶端需求——尊重和自我实现。

关于员工的人物描写在《海底捞你学不会》这本书中占了很大篇幅，作者用非常多笔墨去描述海底捞的员工个人经历掺杂着海底捞人文关怀，企业精神的感性描写。

餐饮服务人员普遍学历较低，大多来自不发达的农村地区，除了物质上的不富足以外，他们贫瘠的内心世界最渴望的就是来自外界的尊重。这种精神上的需求甚至可能超越了对物质的渴求，这种尊重让他们心甘情愿地付出，心甘情愿地受苦。

当然一切绝不仅限于纸上谈兵，海底捞的管理手段中无不贯穿这些理念。

首先海底捞给予了服务员高度的自主决策权，如给客户免费、折扣等各种举措，只要员工自己决定，无需向上级汇报。

这在同行来说是不可思议的，同样也是他们学不会，或者说不敢学的一点，因为只要权利的过度给予同时也就意味着被权利被滥用的可能性。

海底捞如此冒着风险的开放换来的就是员工强烈的被尊重，被信任感。

其次海底捞还设立了非常透明的晋升制度，以及对岗位层级的细致划分。只要能够通过理论+业务操作的晋升考试，即使最基层的员工也完全可以一路晋升。满足了员工“自我实现”的需求，真正呼应了那句口号“双手改变命运”。

家庭式管理，榜样力量激励以及晋升体系的诱惑这样形成闭环的三套组合拳下来，靠着激发出员工强大的内驱力，海底捞硬生生将员工流失率控制在了10%以内，为行业平均的近三分之一！

但是甘蔗没有两头甜。据海底捞2020年财报数据，虽然这一年的营收同比增长7.8%。但是净利润却下降了到了一个惊人比例，近90%。增收不增利，很大程度上就是2020年极速扩张滚雪球般增加的经营成本，加之营收增速远赶不上高额的人力成本增速。

占比过高的人力成本正在拖累海底捞的利润率。

且资本无情的高速扩张与润物细无声的企业文化建设有着矛盾冲突，这种家庭式的管理也越来越难规范住现如今上万名员工的规模。

最经典的案例莫过于京东的“兄弟论”，曾经喊着“员工都是我兄弟，永远不会开除任何一个兄弟”的东哥，又在几年后却变脸，公开表示“混日子的人不是我兄弟”，声称要淘汰不符合企业的三类人，真可谓薛定谔的兄弟。

03兵马未动，粮草先行

也许在很多消费者眼中，海底捞仅仅是一家靠服务出位的火锅店。

但在资本眼中，海底捞作为“火锅第一股”的关键就在于它绝对不仅仅是火锅店，还是下中上游全面覆盖的餐饮供应链企业。

兵马未动，粮草先行。餐饮界的实力较量已经不仅限于台前，开始在后端转移发力。

连张勇都坦言：“海底捞最强的地方其实是供应链”，而或许如此完整且庞大的供应链也正是海底捞面临经营危机前最大的底气所在。

餐饮供应链的一般分为五个环节，先是原料生产，再到加工到原料供应商，而后流通到餐饮企业，再经过配送中心实现运输，然后就是餐饮企业再加工销售给消费者。

这也仅仅是最简单最基础的模型。

除了已上市的调味品供应商“颐海”，以及食材供应商“蜀海”这两个最广为人知的品牌之外，海底捞家族所孵化出的供应链集团规模远不如此。

打通了食材提供的上游，供应链服务的中游，再到门店装修和广告等的下游。海底捞通过自身招牌的影响力，再经过十几年的经验沉淀，逐渐形成完整的供应链闭环，构建起一个庞大的餐饮帝国。

如此不仅为海底捞自身添砖加瓦，也正在其他餐饮品牌赋能。这也是当之无愧中国餐饮龙头的硬实力体现，目前并找不出第二家实力相当的餐饮企业与其相提并论。

蜀海的总经理龚力曾表示：“蜀海对标的是美国Sysco，蜀海正在逐步讲起中国Sysco故事。”

因此在商业的世界中，不存在学不会的个体。我们在学习着海底捞，同时海底捞也正在努力学习着其他人。

一个企业之所以成功不可能只做对了一件事，而一定是“做对了很多事”。

而海底捞的成功，确实像一个餐饮界的奇迹，但是也并非神话。连张勇本人都直言“是大家神化海底捞了”。

人们总是热衷于造神，在巅峰时期亲自将其捧上神坛，但是当其跌落神坛时又倒戈相向。

神化任何人或者企业的致命之处，就是不允许其犯错，但这是不可能的，因此神化的越厉害在其犯错后往往也反噬的激烈。

唯一不变的就是永远在变化。一旦停滞不前。总会有下一个“海底捞”来取代你。原来的优势也可能转眼成劣势，只有在时代的洪流中不断学习，不断创新。

没有什么是学不会的，只要迈出勇敢学习的第一步。海底捞你能学会！