出品/咖门

作者/笑凡

4月底，星巴克在中国内地开出第5000家店了。

对这个庞大的门店体系，我最好奇“人”的问题。

它有近6万名在职员工，每年新增1万个新工作机会，平均每15小时就晋升一位店经理；也走出了无数独立咖啡馆主、区域总监、品牌的创始人、高管。

星巴克的人才培养和管理，有哪些可借鉴之处？

每15小时晋升一位店经理

多少饮品老板是“从星巴克出来的”

4月底，星巴克臻选·青岛万象城店正式开业。

这家星巴克的一大特色，是能喝到体现青岛“啤酒之都”特色的精酿啤酒。

这是山东省首家星巴克臻选店，也是星巴克在中国内地市场的第5000家门店。 

进入中国22年，星巴克建立起了国内最大的咖啡门店体系，覆盖200个城市，中国也是星巴克在全球发展最快且最大的海外市场。

如此庞大的门店规模，必然要靠“人”来支撑。

据了解，目前星巴克中国有近6万名员工，每年还要再增加10000个新工作机会，平均每15小时就晋升一位新的店经理。

如果要将所有曾在中国星巴克工作过的咖啡师都算上，那绝对是一个更“可怕”数字。

在饮品行业，我几乎每天都能遇到“从星巴克出来的人”，他们有的开出了自己的咖啡馆，创立了自己的茶饮品牌，有的成为了资深研发、区域管理。

饮品店招店长、管理层，如果听到面试者有“星巴克工作经历”，会眼前一亮，抱有很大期待。

星巴克到底是怎么培养人的？那些“从星巴克出来的人”，到底收获了什么？我采访了身边几乎所有能联系到的、有星巴克工作经验的饮品人。

门店SOP意识“刻在脑海里”

很多有过星巴克工作经历的朋友，都提到了星巴克的“魔鬼细节”。

比如o.p.s.创始人Siwei，也曾是一名星巴克伙伴。o.p.s.在魔都走红，是因为他们天马行空的饮品创意。

但创意咖啡的配方再复杂，o.p.s.也能有稳定的品质。Siwei非常看重门店SOP，在她看来，这是因为当年星巴克严格的流程、卫生要求，已经刻在了脑海里。

采访中，星巴克对他们影响最深的，普遍有3个方面：

1. 强迫症级别的清洁，每一道工序都和食安有关

“在星巴克干过的人，都有清洁强迫症。”一位曾在星巴克工作、现在成为资深茶饮研发的朋友说。

比如，星巴克洗杯子，至少要经过冲洗、清洗、消毒3个步骤，再放入洗碗机中清洗。

各种不同材质的容器、搅拌棒、奶油枪、水槽、冰槽，都有不同的清理标准。

很复杂，但每一道清洁工序都和食安有关。这是5000家门店防范食安风险的屏障。

2. 不怕学不会，操作细节都有图文讲解

拿推新品来说，所有的物料、效期、操作配比，每次都会有电子版的“手册”。小到抹布放在哪、糕点柜怎么排列，都有非常详尽的图片示意。

所以即便是细节要求复杂，门店伙伴也都能掌握。

3. SOP绝不仅仅是配方，而是一切可以被标准化的细节

在星巴克，似乎每一个动作、细节都有可以标准化的空间。

比如星巴克奶缸上用的是内刻度线，因为杯壁影响，用外刻度线衡量可能会有误差；又如计时每隔一段时间，值班负责人必须要去巡一次外场。

采访中我发现，星巴克员工开店SOP意识特别强，包括所有的人员安排、清洁管理、订货量、效期管理、食安标准，甚至门店设计、物料材质，等等。

比如上海咖啡馆Marmalade的创始人沈威，如今已经开出了3家店，他不仅曾在星巴克工作过，还拿过星巴克全国拉花冠军。“门店里的吧台动线设计、器具摆放、甚至原物料的标签管理，总是有一些星巴克的影子。星巴克就是一代人心里的‘钢印’。”

——“章法和流程，对于小咖啡馆来说是最重要的，因为它决定了你出品的下限在哪里。” Siwei说。

成就一套人才体系，先要成就每一个“个体”

煮叶创始人刘芳曾在星巴克任职，她印象深刻的，是星巴克“不断激发伙伴的学习热情”，主动提升自己。

我发现，星巴克有各种各样“催”你学习的办法。

比如面试，会从一杯咖啡开始，从第一次见面就开始普及咖啡知识。

一名新人要经过至少30天的严格培训，才能成为一名独立咖啡师，穿上“绿围裙”站上吧台。穿上“绿围裙”，自然想尽快升级到“黑围裙”。

小小的身份转变，就是促使人成长的一种动力。

为了方便大家学习，星巴克有个神奇的线上工具：“星巴克中国大学（SCU）”。

它是一个星巴克内部学习平台，叫“大学”并不夸张，现在里面已经有560种课程，月访问量超过8万人次。

很多品牌都在建自己的“企业大学”，“星巴克中国大学”的课程是怎么设置的？

课程包括3个大的主题：零售、领导力、咖啡，适用于不同阶段的伙伴。

所有的课程都和日常生活息息相关，线上学会马上就能用，实用性强学习意愿就高。

新伙伴和新经理、新管理层有特别课程，帮助他们适应并融入新的角色。

专门营造“学习社区”的氛围，伙伴可以通过绿围群App进行知识的分享和交流。

推出“星光计划”，专门培养有潜能的伙伴。自2011年来，已有近500位伙伴参与该项目，其中超过150位伙伴在从星光计划中晋升为区域经理及以上。

办内部比赛，也是一种促进业务学习的方法，很多饮品企业都可以参考。

比如一年一度的“星巴克中国星级咖啡师大赛”始于2009年，是全国星巴克咖啡师竞技的舞台。还有体验式培训“原产地之旅”，以及包括拿铁艺术、经典手冲等七种不同的专项培训考试，等等。

星巴克这一套“催”人学习的系统，与其说是“培训”，不如说是综合提升一个人的专业素质，重视人本身的成长。

这一做法也在影响更多品牌。比如煮叶也有类似的项目，帮助员工学习茶文化，成为一个领域的“小专家”。

——成就一套强大的人才体系，首先是成就一个一个独立的个体。

从隐性福利和“家文化”中，学会如何做管理者

从创立煮叶到今天，刘芳一直秉承一个原则，就是“在一线待着”。

她一周至少有一两天来到门店里，和员工、顾客聊天，和店经理交流，甚至花很多时间去看大众点评上顾客的反应和回应。

这是星巴克带给她的一个习惯。“星巴克始终在强调以人为本，强调平等信任，尊重顾客、爱护社会。”她说，正是因为如此，同事之间确实像家人一样，感情很深，彼此信任，忠诚度很高。

星巴克的人文关怀，不仅是企业文化，也是其人才体系建设的一部分。

在采访过程中我还发现，星巴克在中国生长出了更本土的企业文化：“家文化”。

他们把门店打造成一个个“小家”，在日常互动中强调平等信任，离职伙伴也不例外。用更接近本土的文化去关怀员工，更有凝聚人心的力量。

星巴克中国最近的一项伙伴满意度调查显示，在感受到直线经理关爱支持和有凝聚力的团队氛围这两项评分中，分别有超过八成的门店员工表示了高度认同。

有凝聚力的团队

而且，星巴克对“家文化”的重视，不止停留在门店伙伴，还延续到了伙伴的家人。

星巴克有一项父母关爱计划：自2017年6月起，陆续为近32000位符合资格的伙伴父母提供重疾保险。

此外，江湖上流传着很多星巴克的“隐性福利”，很多都是走心路线：

比如星基金：2010年创立，为需要帮助的伙伴提供紧急经济援助

还有“专属版”星福利：2020年1月开始，伙伴可通过积分兑换各种福利，包括预约注射HPV疫苗、宠物关爱，特别懂这一代年轻人。

以及各种关爱“打工人”：为星级咖啡师和值班主管提供助房津贴，该项目惠及26000名伙伴；还制定了“伙伴回家计划”，让伙伴有机会回到家乡城市或附近城市的新开门店工作。

严格的制度、规范的流程固然重要，但这些充满人情味的关怀，像是规则里的一种调剂，让大公司变得不那么冷冰冰。

曾经有一本畅销书，叫《海底捞你学不会》。

也有很多人说，星巴克的人文关怀、各种福利政策、人才培训，普通门店无法参考。

但其实那些“从星巴克出来的人”，已经在潜移默化中，把对标准化的追求、对人文精神的重视，带到了自己的品牌、门店里，带到了许多看似平凡的岗位上。

也许这是星巴克进入中国22年，为饮品行业做出的最大贡献。