出品/极点商业

作者/杨铭 刘珊珊 CINDY

用户体验才是最真实而直观的。曹操出行专车想成为老百姓放心打得起、服务品质、乘车体验均升级的国民专车，各方面还有很长一段路要走。

网 约车赛道再起波澜。

4月22日，曹操出行在重庆上线“平民化”的曹操“惠选”以及主打“高规格”的曹操专车。

两项新业务最让外界关注地方，是曹操主打了一个新概念——“国民专车”。曹操出行CEO龚昕表示，我们希望这是每个人都坐得起的车，不再让“专车”等同于“贵”和“精英化”，“可在价格亲民的前提下兼顾服务品质和乘坐体验。”

网约车行业进入下半场存量市场竞争，早是行业共识。一方面，网约车市场竞争愈发惨烈，据全国网约车监管信息交互平台统计，截至2022年3月底，全国共有267家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，较上年同期增加40家。

另一方面，疫情导致人们外出减少，网约车订单量因此受严重影响。今年1月份至4月份，全国网约车订单量逐月下降，分别约为7.04亿单、5.51亿单、5.39亿单、4.76亿单，单月首次跌破5亿单，创近2年来的新低。

种种迹象表明，面对网约车市场并不景气大环境，尤其是基本完成用户教育的专车市场，在车型、价格、乘坐体验、服务标准等方面均形成了相对稳定的用户认知，精细化运营已成平台必然选择。

那么，曹操出行推出的“国民专车”，能否改变专车市场格局？又是否名副其实，真正成为老百姓打得起、体验好的专车？

5月中旬，“极点商业”在重庆进行了数十次曹操出行专车体验。从体验结果看，曹操出行想成为“国民专车”还有很长距离——尽管价格上的确比滴滴、神州等专车有一些优势，但在车型却没有任何优势。更重要的是乘坐体验、服务品质上，却没有感受到“专车”服务。

01 车难打与“强制预付费”疑惑

有机构数据显示，截至2022年3月，重庆网约车订单量在全国排名第四，这可能是曹操出行选择在重庆首先上线专车、惠车模式重要原因。

同时，重庆堪称国内竞争最为激烈的网约车市场。比如在专车细分市场，就有滴滴、阳光出行、365约车、叮叮约车、首汽约车、神州专车、曹操专车、T3出行等数十家平台在市场竞争。这意味着，曹操出行想在市场站稳脚跟并不容易。

5月12日至17日，“极点商业”6位体验者通过曹操出行APP、微信小程序，以及高德地图、美团打车平台，进行了曹操出行专车体验服务，路线选择为重庆沙坪坝火车站至上清寺、世纪滨江至国华金融中心、鹅公岩小学至杨家坪、科协大厦到世纪滨江、国华金融中心至照母山、重庆东站至江北机场、建川博物馆至时代天街等多条。

值得一提的是，目前高德地图、美团打车聚合平台并未上线曹操出行专车、惠车业务，在曹操出行APP、微信小程序界面，也并未像滴滴那样在界面明确显示专车、惠车字样——用户必须先选择目的地后，才能呼叫惠车或专车。

在体验者之一，“天方燕谈”自媒体李燕看来，“重点推广的业务功能，指向有所不明。”对曹操出行而言，这或许的确是一个问题，6位体验者都遭遇无法在界面看到车型选项的困惑。

多位体验者注意到，如果没有开通免密支付、或预先足够的充值，无论是即时出行还是预约出行，乘客必须先支付预估费用之后才能叫车。

在关键计价问题上，曹操出行又先给消费者打了一针“预防针”，在界面明确指出收费是以实际产生费用结算，这意味着不同于其他网约车此前主推的一口价，乘客很可能需要二次另行支付其他费用。

某种程度上，这的确可以解决乘客忘记付车费问题，可以保障平台和司机收益。体验者雅兰就认为，这里面的疑惑是，“预估价往往与实际价格相差较大。乘客无从得知，强制预付费的定价体系以及计算方式是否合理。以及，需要另外支付超出的实际或其他费用，二次付费会让部分乘客难以理解。”

体验者小柯则认为，曹操出行收费标准不仅不容易发现，乘客要想算出提前支付的车费是否合理，估计兜里必须揣着一个计算器。

有业内人士表示，即时出行预估价格是根据当前路况评估所得，而预约单价格形成就复杂得多，其费用一般由起步费、时长费、里程费远途费、夜间费以及其他费用组成，这是网约车平台常规定价体系，“虽然定价体系复杂多变，但最重要的是让乘客消费得明明白白。”

叫车响应速度是所有乘客最关心问题之一。从6位体验者经历来看，曹操出行专车并不好打。

以体验者小晨、小柯为例，5月17日下午5点40分在重庆黄杨路通过微信小程序叫曹操出行专车，等了8分钟没有任何司机接单，最后不得不取消叫车——同一时间、同一地点小柯用高德地图叫其他车辆，20秒内被其他平台司机接单，并且司机在2分钟内到达。

同样，体验者菲菲在国华金融中心叫车，等待近20分钟后，最终也未能成功，不得不取消后“秒打”了另一平台专车。她叫车位置位于重庆金融中心，聚集了数十家银行总部或分部，有所有专车渴望的大量潜在用户。

车难打，可能是曹操出行专车车辆数量不足造成。比如小柯5月17日中午通过高德地图叫曹操优享实时单（后者接入前者的车型有优享、经济型），在等待20分钟之后才叫车成功——此后又收到发来的消息：抱歉，原司机无法赶来，已改派新司机。继续等待新司机十多分钟后，却收到了“本次曹操出行无法继续为你提供车辆，订单被取消”通知。

02“专车”生产商成立不到半年

必须承认，如果只是简单对比价格，那么曹操出行“国民专车”在预估价格上的确有不小优势——比如同一时段从万象城到江北国际机场，曹操出行专车费用（预估）为85.6元，滴滴专车价格为150元，首汽专车价格预估154元，国泰出行为135元、优E出行预估115元，普惠约车预估135元。

这也是曹操出行宣称“打造老百姓用得起的国民专车”重要原因。毕竟，它的专车价格，和上述网约车平台的舒适、优享型价格差不多。

这背后，可能是以降低专车车型为代价带来的——曹操专车主力运营车辆为平台统一提供的5座版换电车枫叶80V，是一辆由重庆睿蓝汽车科技有限公司生产的定制化网约车。

睿蓝汽车成立不到半年。相关资料显示，睿蓝汽车2022年1月24日才完成工商登记注册手续，是一家吉利与重庆力帆科技订立成立的合资公司，注册资本为人民币6亿元，双方各出资50%。根据吉利彼时公告，合资公司最终目标是通过研发、销售和运营汽车，共同推动力帆科技汽车产业的转型及升级。

今年2月23日，睿蓝汽车宣布旗下首款智能换电轿车枫叶60S正式上市。今年3月，又推出了换电车型枫叶80V，官方指导价为15.98万元。今年4月13日，睿蓝汽车与曹操出行在重庆正式签署中长期战略合作协议。4月底，曹操出行就马不停蹄宣布上线“国民专车”。

目前在汽车之家，吉利此前推出的2021款枫叶80V厂商指导价为16.98万元-17.98万元，从实际成交价来看，车主提车价在9.68万元－13万元区间内——考虑到曹操出行已是睿蓝汽车采购大客户，且是睿蓝汽车专门定制化的网约车，那么价格基本上不会超过13万元区间。

截至目前，曹操出行官方并未公布采购的枫叶80V价格，而根据一位曹操出行专车司机的说法，“我了解的是，枫叶80V落地价格不会超过12万元。”

过去几年，部分城市提高了网约车门槛，对轴距、排量、车价做出了相应规定。网上一度盛传滴滴增设了新规——禁止12万以下车型注册，尽管这则传闻被否认，但可以说明业界对专车车型价格要求并不低。

以滴滴为例，专车车型大多为20万元往上的B级车，如奥迪A4L、奥迪Q3、奔驰C级、帕萨特、雅阁、凯美瑞等等主流车型。甚至一些网约车平台还在专车上线了奔驰E级、奥迪A6等车型——与上述车型对比，枫叶80V无论是品牌还是车价，相差甚远。

事实上，无论是北上广这样的一线城市，还是重庆这样的新一线城市，乘坐专车的用户，往往是对价格并不算敏感，对车型反而有要求的用户群体。“尽管业界没有规定专车车型、价格标准，但从用户心理角度来看，显然是车型越高端豪华，才能称为真正的专车。”一位业内人士表示。

从这个角度看，枫叶80V车辆不够高端豪华，才是曹操出行“国民专车”价格和滴滴、T3出行等网约车舒适、优享型价格差不多的关键原因。

03 消失的专车品质服务

当然，专车除了车辆、价格，最重要的是服务品质是否匹配，能否为乘客提供更舒适的出行体验。

根据曹操出行官方宣传，曹操专车对司机严格筛选，自营司机正式上岗前，需要接受专业培训，培训内容涉及仪容仪表、服务标准、商务礼仪、医疗常识等。正式上岗后，所有专车司机要求统一着装，着白衬衫，打领带，黑色西裤。

同时，还需要保持全程静音的用户体验。车内均需要统一配置免费矿泉水、纸巾、充电线等“暖心品”——这一点，在曹操出行专车界面，就明确标识有“免费饮用水”。

从体验者感受来看，对曹操出行专车的服务品质，反而是疑问最多地方。

首先是提供免费饮用水，从5次体验来看均不存在。“后排没有看到任何饮用水。”“司机前排中控放了矿泉水，但被喝了一半。”“司机没有主动提供饮用水，问司机说喝完了。”

其次从车内卫生来看，并不太符合专车品质。以世纪滨江至国华金融中心体验来看，车辆后排座位污迹明显，车门储物格还有被揉成一团的纸巾——如此脏乱差，一看就是此前乘客乘坐后，司机并未及时清理打扫。

三是专车司机服务态度并不够好。从沙坪坝火车站乘坐曹操专车到上清寺的李燕就表示，曹操专车司机并未像滴滴、神州专车司机那样，下车帮忙放行李或者开门，而是需要乘客自己打开后备厢，放行李。

给小孩从学校打曹操专车至杨家坪的黄先生更是困惑——小学门口就是一条车辆流极大马路，以往其他专车司机知道是小孩一人乘坐后，大都会帮忙到学校门口牵引小孩过马路，但改名曹操专车司机得知后，先是以不好停车为由将车辆停在定位位置更远地方，然后不停催促黄先生联系小孩赶快过马路找车，全然不顾及车流过大安全隐患。“虽然价格的确算便宜，但就这服务态度，以后肯定不敢给小孩打曹操专车了。”黄先生称。

四是全程静音用户体验谈不上。6位体验者均表示，体验的曹操专车导航声音相当大，有的甚至需要把身体从后排探到前排头枕位置，才能听清司机说话。

“严格来说，的确达不到专车服务品质要求，毕竟才是其他网约车舒适的价格。”一位曹操专车司机坦率表示。

值得一提的是，“极点商业”将上述问题反馈给曹操出行公关人士后，该人士表示将转给城市负责人，“内部将严抓服务”。

但无论如何，用户体验才是最真实而直观的。曹操出行想成为老百姓放心打得起、服务品质与乘车体验均得到升级的专车，各方面都还有很长一段路要走，而不是用“国民专车”这种噱头吸引消费者。

同时，从司机端来看，诸多司机对曹操专车也有相当多的怨言，甚至是激烈的反对行为，最后成为服务不佳、影响用户体验的重要原因。这背后，到底发生了什么？“极点商业”将继续保持关注。