编辑/壹览君
在零售业竞争白热化的当下，一线服务者早已不再是单纯的“执行者”，而是连接企业与顾客最敏锐的“神经元”。7月15日，备受瞩目的2026联商奖评选正式揭晓，京东MALL北京双井店门店客服张旭凭借专业技能与“消灭问题”的服务精神，荣获“联商奖年度心服务”殊荣。这一荣誉不仅是对张旭个人的褒奖，更将公众的目光引向了她身后那支超过1000人的服务口碑“守护者”——京东MALL、京东电器城市旗舰店全国门店客服团队。

服务高下：不在于甜度，而在于深度

作为京东MALL（北京双井店）门店客服，京东零售2025年百强一线先锋，张旭始终认为，一线服务者的最高价值，不是用情绪和劳动填补漏洞，而是用专业让问题、漏洞提前消失。服务的高下，不取决于笑容的甜度，而取决于解决问题的深度。始终将客户放在首位，是服务工作的底层逻辑。

张旭坚守客户为先的价值观，别人解决问题，她致力消灭问题。面对国补和现金支付不能兼得这一BUG，她协调企业内外部在北京的京东MALL门店实现了“现金+国补”功能，帮助了需要科技关怀的老年用户；开业大促提前预判高客流可能导致的收银机卡顿问题，主动联系IT加装物联网卡，让收银线稳如磐石；面对国补消费报错，她把所有问题编辑成共享手册，用知识库让全员秒变专家，大大节省了顾客的等待时间。

京东MALL门店客服台忙碌一景

千人团队：构建京东MALL高标准服务

张旭的故事并非孤例，而是京东MALL、京东电器城市旗舰店超过1000人的门店客服团队专业化培养体系的必然产出。2026年上半年门店客服团队累计收获了575份顾客表扬信，点赞的顾客甚至包括了远道而来的俄罗斯、美国、加拿大顾客。

据介绍，京东MALL、京东电器全国门店客服团队承载了门店的现场咨询、收银、售后处理、便民服务、“外国友人”离境退税等工作。作为京东在线下的城市级服务中心，门店客服也承载了一部分线上业务在门店的服务响应。

“京东以服务铸就口碑，消费者对京东MALL的服务要求起点也高”，为此，京东MALL建立起了一套严密的服务管理体系：2小时极速响应机制确保顾客投诉不被推诿拖延；通过连锁优秀服务案例的萃取与标杆树立，让张旭这样的一线智慧快速复制为连锁的标准化动作；同时，通过神秘顾客服务巡检和AI云服务检查，保障服务质量。正是这种将“个人经验”转化为“组织能力”的机制，保障了京东MALL的服务质量。

京东MALL店内儿童乐园

便民温度：全龄友好的服务基建

在这支千人团队的维护与运营下，京东MALL门店不仅是科技消费场，更是社区便民中心。针对带娃家庭，店内有免费儿童乐园，母婴室配备哺乳间、温奶器、隔尿垫、婴儿湿巾等物品；针对特殊需求顾客，提供轮椅、婴儿手推车免费租借，更备有宠物包、嘴套及牵引绳等宠物友好设施；针对老年用户，提供娓娓道来的科技指导。在健康安全层面，有常见药品急救百宝箱，部分门店备有海姆立克防噎仪、AED心脏急救除颤器；针对女性顾客免费提供卫生巾、头绳和护手霜等暖心关怀。这些看似微小的细节，构筑了一个让顾客“进得来、留得住、买得舒心”的美好商业空间。

今年7月15日入伏后，全国30家京东MALL还同步推出“暑假就在MALL里过”活动，将商场打造为全天候清凉避暑空间，成为购物休闲、沉浸体验、娱乐社交的承载之地。

京东MALL正在从单纯的消费目的地，沉淀为城市的第三空间，在家和办公室之外，给市民打造一处无压力、有温度的“城市生活目的地”。